主題：中國銀行“奧運金融服務(wù)”看齊國際水準(zhǔn)

市民羅先生是中國銀行的“資深”客戶，多年來在深圳中行網(wǎng)點常來常往的他，近幾個月時間越來越明顯地感到，這家熟悉的銀行正在發(fā)生不小的變化——新產(chǎn)品推出的節(jié)奏加快了，網(wǎng)點環(huán)境更干凈整潔了，臨柜人員的服務(wù)水準(zhǔn)不再因人而異，辦業(yè)務(wù)的過程更是讓羅先生如沐春風(fēng)，站立服務(wù)、雙手接遞、禮貌送客等都已成為深圳中行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。羅先生高興地對記者說，“以往時不時地會對中行的服務(wù)挑出些不滿意，但現(xiàn)在他們的進(jìn)步和變化實實在在地看得見摸得著，有的時候甚至讓我覺得驚喜?！?br />
　　
　　 推動中國銀行帶給深圳市民更多服務(wù)驚喜的力量，來自其作為北京奧運會惟一銀行合作伙伴的使命感和責(zé)任感。自２００４年獲得這一殊榮以來，中國銀行在“奧運金融服務(wù)”領(lǐng)域就全情投入，建樹多多，特別是進(jìn)入奧運倒計時的２００８年，深圳中行全力沖刺奧運優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，使中行的服務(wù)水平再上層樓，不僅贏得了廣大市民的贊譽，而且在中行總行和各級監(jiān)管部門的多次檢查中獲得好評。

　　
　　 全力踐行奧運銀行的服務(wù)承諾

　　
　　 在北京奧運會合作伙伴的競選中，中國銀行憑借１００多年專業(yè)積累所形成的最強的海外投資銀行專業(yè)隊伍、最大的獨立國際配售網(wǎng)絡(luò)、及時高效的全球收付清算能力、遍布海內(nèi)外的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、通曉世界各地語言的銀行人才儲備、豐富的現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗及危機處理能力等優(yōu)勢，并承諾為北京奧運會的成功舉辦提供完善的金融服務(wù)和充分保障。

　　
　　 中國銀行深刻認(rèn)識到，由于金融業(yè)特別是銀行業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中居于樞紐地位，而且銀行業(yè)本身就是最為重要的服務(wù)行業(yè)之一，因此，為奧運會提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，不僅是辦好奧運會的需要，也是向世人展示中國銀行業(yè)深化改革的巨大成果，提升自身國際形象的需要。

　　
　　 為踐行上述承諾，中國銀行幾年來在組織機制、網(wǎng)點設(shè)置、人員安排、語言保障、緊急響應(yīng)、資金預(yù)算等方面做了大量工作，如專設(shè)奧運辦公室，由專門部門統(tǒng)籌負(fù)責(zé)奧運，建立與北京奧組委的溝通協(xié)商機制；在奧運村和奧運場館附近增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點、優(yōu)化賽區(qū)網(wǎng)點布局；在全行普及奧運宣傳和服務(wù)知識；整合全轄海內(nèi)外服務(wù)和市場推廣資源，保證充足的資源供給和最優(yōu)秀的人員投入。

　　
　　 具體而言，中國銀行積極為北京奧組委及其關(guān)聯(lián)機構(gòu)、團體提供最大限度和最為優(yōu)惠的金融服務(wù)，為運動員、觀眾、游客等參會人員提供現(xiàn)代化的銀行設(shè)施、高效便捷的金融網(wǎng)絡(luò)和全方位的支持保障服務(wù)；從客戶需求出發(fā)，繼續(xù)推出一系列奧運金融產(chǎn)品；組織工作人員和志愿人員，在必要時從海外分行抽調(diào)員工，為奧運會提供現(xiàn)場金融和語言服務(wù)。中國銀行將竭盡全力使２００８年聚首北京的世界賓朋享受具有國際水準(zhǔn)的接待和服務(wù)。

　　
　　 與此同時，圍繞著“以奧運促發(fā)展，以發(fā)展助奧運”的目標(biāo)，中國銀行提出了新的品牌主張，即“攜手北京奧運，真誠服務(wù)全球” 、“奉獻(xiàn)全球服務(wù)，成就百年夢想” 、“激活潛力，創(chuàng)造價值”，完美地契合了百年中行、百年奧運所蘊涵的文化理念，體現(xiàn)了不斷追求卓越、進(jìn)取永無止境的奧運精神。通過贊助奧運，服務(wù)奧運，中國銀行成功地提升了中行“百年傳承、創(chuàng)新超越；親和服務(wù)、卓越體驗；國際網(wǎng)絡(luò)、全球信賴”的三大品牌屬性。

　　
　　 奧運金融服務(wù)向國際水準(zhǔn)看齊

　　
　　 記者從中國銀行有關(guān)方面獲悉，隨著奧運倒計時的進(jìn)程，針對奧運現(xiàn)場金融服務(wù)和非現(xiàn)場金融服務(wù)兩個方面，該行都制定和實施了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。

　　
　　 據(jù)介紹，在奧運現(xiàn)場金融服務(wù)方面，中行在奧運村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及北京飯店等奧運區(qū)域內(nèi)，設(shè)立了五家臨時性網(wǎng)點，在青島奧帆賽主會場建設(shè)一家永久性營業(yè)網(wǎng)點，業(yè)務(wù)范圍涵蓋公司和個人金融業(yè)務(wù)。該行還在全行范圍內(nèi)精選優(yōu)秀員工，這些百里挑一的員工來自公司業(yè)務(wù)、個人金融、結(jié)算、信用卡等領(lǐng)域，具有三年以上的業(yè)務(wù)經(jīng)驗。

　　
　　 而在奧運非現(xiàn)場金融服務(wù)方面，中行將下大力氣做好各個奧運比賽場館及奧運指定酒店的ＡＴＭ取現(xiàn)、外幣兌換、現(xiàn)金代收、保管押運等現(xiàn)場金融服務(wù)；各賽區(qū)分行在奧運會和殘奧會期間，將在奧運賽區(qū)城市的比賽場館、指定酒店、機場、重要旅游觀光場所附近的營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)“綠色通道”，提供優(yōu)先服務(wù)；設(shè)置殘疾人坡道、低位柜臺、無障礙標(biāo)識等設(shè)施，提供引導(dǎo)服務(wù)。

　　
　　 據(jù)悉，中國銀行各奧運城市、主要旅游城市分行已在６月底之前完成了城區(qū)、場館周邊網(wǎng)點裝修改造工作和“亮窗工程”，每個網(wǎng)點至少配備了一名可用英文辦理業(yè)務(wù)和會話交流的業(yè)務(wù)人員；梳理外國客戶辦理較多的業(yè)務(wù)流程，針對外國客戶能夠辦理的業(yè)務(wù)印制英文服務(wù)折頁；制定網(wǎng)點奧運服務(wù)流程，網(wǎng)點營業(yè)期間將配備１－２名大堂經(jīng)理；建立外國客戶優(yōu)先服務(wù)流程等。

　　
　　 奧運支付環(huán)境建設(shè)也是中國銀行近年來業(yè)務(wù)建設(shè)的重中之重。中行將在６個奧運賽事舉辦城市建立起非現(xiàn)金支付工具使用便捷、外幣兌換便利的奧運支付環(huán)境，奧運場館周邊的商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)能夠受理境內(nèi)外卡的特約商戶普及率達(dá)到９０％以上，特約商戶數(shù)量、ＰＯＳ機具數(shù)量要在２００６年底的基礎(chǔ)上增加３０％以上。其中北京商戶普及率要達(dá)到８０％左右，持卡消費交易額占當(dāng)?shù)厣鐣闶劭傤~的５０％；上海、天津、青島市銀行卡特約商戶普及率達(dá)到６０％以上，持卡消費占比達(dá)到３０％以上；沈陽、秦皇島的特約商戶普及率達(dá)到４０％以上，持卡消費占比達(dá)到２０％以上。

　　
　　 為全方位滿足海外來華客戶金融需求，中行各分行進(jìn)一步擴大外匯業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點數(shù)量，確保奧運主辦城市的中行分行網(wǎng)點全部能受理外幣兌換、旅行支票等外匯業(yè)務(wù)。在奧運賽區(qū)城市、熱點旅游線路和商業(yè)口岸城市，重點加強商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)、旅游景區(qū)等地商戶受理市場建設(shè)，在境內(nèi)外游客可能集中的地區(qū)，加大重點地區(qū)ＰＯＳ投放并保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊線路暢通、系統(tǒng)運營穩(wěn)定、ＰＯＳ投放和其他支持保障設(shè)施完善。

　　
　　 中國銀行全方位服務(wù)奧運精彩紛呈

　　
　　 作為國內(nèi)銀行業(yè)唯一的奧運門票銷售銀行，門票發(fā)售工作直接關(guān)系到中國銀行乃至國家的聲譽和形象。經(jīng)過努力，中國銀行已較好地完成了第一、第二階段奧運門票的代售工作及開、閉幕式客戶信息采集工作，目前，深圳中行正有條不紊地安排第三階段門票發(fā)售，已現(xiàn)場發(fā)售９２００張，票版配送和回收１７５００張，并按照奧組委統(tǒng)一布置，在６月２０日啟動了奧運門票轉(zhuǎn)讓工作，在６月２３日開始辦理紀(jì)念門票的發(fā)放手續(xù)。

　　
　　 中國銀行作為北京２００８年奧運會銀行合作伙伴，早在２００６年７月１８日就與北京奧組委簽署了《北京２００８年奧運會特許零售合同》，成為北京奧組委特許零售商，取得了奧運特許商品零售資格。中國銀行的奧運特許零售店在店面設(shè)計與內(nèi)部裝修上，都按照奧組委的要求進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，共計發(fā)售１００多種不同類型的奧運特許商品，主要是一些限量發(fā)行的貴金屬制品、紀(jì)念章、高檔胸章套裝等，題材涉及２００８北京奧運會的標(biāo)志、奧運吉祥物、競賽項目等多個主題，琳瑯滿目，精致獨特，每一件奧運特許商品都配有一枚防偽標(biāo)簽，而且大多數(shù)特許商品都是限量版的，具有很高的收藏價值。市民一進(jìn)入奧運特許商品零售店，立即就可以感受到北京２００８奧運會熱烈、隆重的氣氛，體驗中行員工的真誠服務(wù)。深圳中行的人民南路支行和紅嶺支行兩家支行首批參加了奧運特許零售商品銷售，并于２００７年４月正式開業(yè)，目前深圳中行共有１８家營業(yè)網(wǎng)點參與奧運特許零售商品銷售，吸引了眾多市民爭相了解與購買，該行現(xiàn)已銷售奧運特許可商品上萬件。

　　
　　 在奧運產(chǎn)品的研發(fā)和推出方面，中國銀行同樣成效卓著。目前，中國銀行針對不同層次客戶的個性化需求，已先后推出全球首張北京奧運主題的中銀ＶＩＳＡ奧運信用卡、２００８金牌金奧運禮儀存單、奧運福娃禮儀存單、攜手奧運成長賬戶、奧運福娃存折、美元“掛鉤奧運”外匯理財產(chǎn)品等２０多款奧運主題金融產(chǎn)品，深受廣大市民的喜愛和積極認(rèn)可。

　　
　　 近日，中國銀行全面投產(chǎn)上線了其新版網(wǎng)上銀行，與原有舊版?zhèn)€人網(wǎng)銀相比，新版網(wǎng)上銀行新增了多項服務(wù)功能，并且提供眾多安全措施、三道防線保證網(wǎng)上銀行用戶的資金和信息安全。此次中行網(wǎng)銀全面升級后，客戶不僅可實現(xiàn)賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款，基金、黃金、外匯、股票交易等等，更有免費短信提醒，讓人足不出戶即可辦理各類銀行業(yè)務(wù)。值得一提的是，全面升級后的中行網(wǎng)上銀行，為廣大客戶提供了三道安全防線、眾多安全措施，構(gòu)成了全方位的防護(hù)網(wǎng)，并使用特有的動態(tài)口令牌，運用國際通行的動態(tài)口令驗證方式，密碼每分鐘換一次，安全又便捷，切實保障客戶的資金和信息安全。

　　
　　
　　
　　 奧運經(jīng)濟（北京）論壇聚焦中行成功經(jīng)驗

　　
　　 【本報訊】在北京２００８年奧運會倒計時５０天之際，國際奧委會和中國奧委會在北京聯(lián)合主辦了第二屆奧運經(jīng)濟（北京）論壇，包括國際奧委會市場開發(fā)委員會主席海博格、中國奧委會副主席王鈞、北京奧組委執(zhí)行副主席王偉、中國銀行董事長肖鋼、著名經(jīng)濟學(xué)家樊綱等知名人士，圍繞“共享與責(zé)任—后奧運時代與中國經(jīng)濟”的主題發(fā)表演講。中國銀行服務(wù)奧運的成功經(jīng)驗引起了論壇嘉賓和各界的熱切關(guān)注。

　　
　　 隨著北京奧運會日益臨近，奧運經(jīng)濟已成為備受社會各界關(guān)注的熱門話題。在過去的３０多年中，奧運經(jīng)濟作為世界經(jīng)濟發(fā)展中一種獨特現(xiàn)象，為奧運會主辦國、主辦城市、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和贊助企業(yè)帶來了不可估量的經(jīng)濟價值。此次奧運經(jīng)濟（北京）論壇選擇在中國銀行總行舉行，該行董事長肖鋼代表所有奧運贊助企業(yè)發(fā)表了題為《服務(wù)奧運，實現(xiàn)共贏》的演講，闡述了中國銀行通過開展奧運金融服務(wù)和奧運主題金融創(chuàng)新，實施差異化競爭戰(zhàn)略，大力提升企業(yè)核心競爭力、彰顯社會責(zé)任的理念和做法。

　　
　　 肖鋼在主題演講中表示，成為北京奧運會銀行合作伙伴，這是中國銀行第一次將自己的品牌與奧運會聯(lián)結(jié)起來。４年來，在“以奧運促發(fā)展，以發(fā)展助奧運”的戰(zhàn)略指引下，中行通過服務(wù)奧運，充分展示了業(yè)務(wù)實力和服務(wù)能力，進(jìn)一步提升了品牌價值，增強了核心競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益和社會效益，正朝著“建設(shè)國際一流銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)大步邁進(jìn)。

　　
　　 通過４年的奧運營銷實踐，中國銀行在市場營銷、品牌建設(shè)、項目管理等多方面積累了寶貴經(jīng)驗，增強了市場營銷能力和市場開拓意識。同時，中行將服務(wù)奧運與履行企業(yè)社會責(zé)任緊密聯(lián)系起來，積極傳播和弘揚奧運精神，與廣大客戶、合作伙伴、投資人、員工和公眾分享奧運價值，實現(xiàn)共贏，取得了品牌美譽度的巨大提升。中行不僅從資金、技術(shù)和市場推廣等方面助力奧運會火炬接力活動，同時也利用自身特色承擔(dān)了數(shù)百萬張奧運會和殘奧委會門票代銷工作，為境外華人捐資共建國家游泳中心“水立方”提供金融服務(wù)……

　　
　　 四川汶川特大地震發(fā)生后，中行海內(nèi)外機構(gòu)和員工積極投身抗震救災(zāi)，目前已向地震災(zāi)區(qū)捐款累計超過１．３２億元人民幣，并出臺了一系列災(zāi)區(qū)金融服務(wù)措施和災(zāi)后重建金融支持方案，舉全行之力支持災(zāi)區(qū)。在第二屆奧運經(jīng)濟（北京）論壇上，中行還帶頭捐贈，支持災(zāi)區(qū)學(xué)校建設(shè)“冠軍小操場”，以奧林匹克精神鼓舞災(zāi)區(qū)青少年重建生活信心，強健體魄、戰(zhàn)勝困難、自強不息。

　　
　　
　　
　　 奧運金融服務(wù)促

　　
　　 深圳中行面貌一新

　　
　　 深圳是國內(nèi)重要的對外開放窗口城市和熱點旅游城市，深圳中行對做好奧運金融服務(wù)深感責(zé)無旁貸。

　　
　　 該行成立了由行長親自掛帥的奧運金融服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，從網(wǎng)點服務(wù)、人員培訓(xùn)、電子銀行、信息科技、文優(yōu)服務(wù)等各個方面對奧運金融服務(wù)提出要求、具體分工和實施計劃。

　　
　　 該行相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，深圳中行向來非常重視拓寬對奧運金融服務(wù)認(rèn)識的深度和廣度，我們的金融服務(wù)應(yīng)涵蓋所有的對象、所有渠道、所有產(chǎn)品、所有的服務(wù)；就服務(wù)態(tài)度和方式而言，我們不能只是籠統(tǒng)提出服務(wù)更熱情、服務(wù)手段到位，而是要有高而且具體的標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品宣傳、服務(wù)禮儀、內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、機具設(shè)備、操作規(guī)范等等，使全行服務(wù)都保持較高而且水平一致；就服務(wù)狀態(tài)而言，我們不能只考慮日常業(yè)務(wù)量、正常情況下的服務(wù)，還要制定完善的應(yīng)急方案。這樣，我們才能達(dá)到和超過銀監(jiān)會等監(jiān)管部門反復(fù)強調(diào)的無障礙服務(wù)要求，即“語言無障礙、設(shè)備運作無障礙、人員服務(wù)無障礙”。

　　
　　 在這一思想指導(dǎo)下，深圳中行采取了一系列有力措施：

　　
　　 ——細(xì)化和改善網(wǎng)點服務(wù)。

　　
　　 嚴(yán)格按照《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》推進(jìn)網(wǎng)點改造進(jìn)度，開展網(wǎng)點“亮窗工程”，統(tǒng)一改造網(wǎng)點內(nèi)部的海報欄、營銷墻以及網(wǎng)點外部的廣告燈箱等營銷設(shè)施，完善和提升網(wǎng)點形象。新建網(wǎng)點有條件的都已建設(shè)起殘疾人坡道和無障礙設(shè)施。

　　
　　 細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容，完善網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范。該行在奧組委指定的奧運門票代售網(wǎng)點安排２個奧運代售門票窗口，并在網(wǎng)點外部有奧運售票標(biāo)識；布置了北京奧組委票務(wù)宣傳冊、奧運宣傳折頁和宣傳海報；奧運宣傳、業(yè)務(wù)宣傳設(shè)施采用電子屏方式，整潔美觀；網(wǎng)點叫號機等候票有中英文提示。同時，深圳中行各網(wǎng)點設(shè)置了外幣兌換、旅行支票兌付專門服務(wù)柜臺，在機場、酒店、重要旅游線路、大型商場附近的網(wǎng)點還多設(shè)外幣現(xiàn)鈔兌換柜臺，使其成為奧運服務(wù)綠色通道。

　　
　　 ——從業(yè)務(wù)流程建設(shè)、電子渠道建設(shè)、網(wǎng)點職責(zé)梳理三個方面入手，多管齊下有效緩解了網(wǎng)點排隊問題，得到客戶認(rèn)可。

　　
　　 深圳中行加強了大堂經(jīng)理、開放式柜臺客戶經(jīng)理、零售貸款客戶經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理等專業(yè)化隊伍建設(shè)，目前全行共有大堂經(jīng)理、大堂助理１０６人，網(wǎng)點覆蓋率達(dá)９０％；開放式柜臺客戶經(jīng)理５３人，網(wǎng)點覆蓋率達(dá)５０％；零售貸款客戶經(jīng)理４６３人，網(wǎng)點覆蓋率達(dá)到１００％；理財客戶經(jīng)理１９１人，網(wǎng)點覆蓋率達(dá)１００％。

　　
　　 ——加強人員培訓(xùn)，提升專業(yè)化服務(wù)水平。

　　
　　 深圳中行客戶服務(wù)中心能為客戶提供主要包括英語在內(nèi)的多語種服務(wù)。該行還圍繞奧運服務(wù)內(nèi)容，積極開展技能培訓(xùn)和崗位練兵活動：要求各奧運服務(wù)網(wǎng)點了解掌握國際禮儀內(nèi)容；熟練掌握光票托收、旅行支票、外幣兌換、信用卡等外匯業(yè)務(wù)；統(tǒng)一制定和落實一線員工服務(wù)禮儀和英語培訓(xùn)計劃 保證深圳中行奧運服務(wù)網(wǎng)點至少有一名熟練使用英語的員工。

　　
　　 ——完善電子銀行服務(wù)，保持較高的金融服務(wù)效率。深圳中行不斷增加自助銀行及電子銀行的服務(wù)功能，增加服務(wù)終端數(shù)量，拓展覆蓋片區(qū)，保證奧運服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)場自助機具配備的準(zhǔn)時到位，所有ＡＴＭ均配置了總行統(tǒng)一風(fēng)格的中英文雙語界面提示。自去年以來，該行在全轄陸續(xù)新建５０多家離行式自助設(shè)備機點，更新投放各類自助設(shè)備７８０多臺，目前該行２３０多家自助設(shè)備機點遍布深圳全轄，共有近千臺各類自助設(shè)備為廣大客戶提供隨時、隨地的金融自助服務(wù)

　　
　　 ——調(diào)動全員積極性，開展系列競賽活動。早在去年７月至１２月，深圳中行就在全轄開展了“迎奧運，真情服務(wù)”競賽活動，今年５月—１０月，深圳中行又開展了“奧運服務(wù)競賽”活動， 以“攜手奧運、服務(wù)奧運、奉獻(xiàn)奧運”為主題，深入開展學(xué)習(xí)、宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、評選表彰活動，推動奧運金融服務(wù)各項任務(wù)的完成。




【免責(zé)聲明】上海大牛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司僅合法經(jīng)營金融島網(wǎng)絡(luò)平臺，從未開展任何咨詢、委托理財業(yè)務(wù)。任何人的文章、言論僅代表其本人觀點，與金融島無關(guān)。金融島對任何陳述、觀點、判斷保持中立，不對其準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明確或暗示的保證。股市有風(fēng)險，請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。