主題：上海航空港迎世博有哪些服務(wù)承諾

浦東機(jī)場,迎世博,航班★行李提交：95%的靠橋航班第一件行李提交時間不超過飛機(jī)開啟艙門后20分鐘(?？窟h(yuǎn)機(jī)位的航班，浦東機(jī)場不超過25分鐘、虹橋機(jī)場不超過30分鐘)，95%的航班全部行李在飛機(jī)開啟艙門后的45分鐘內(nèi)提交完畢。
　　上海市同創(chuàng)共建文明航空港活動領(lǐng)導(dǎo)小組會同民航華東地區(qū)管理局、上海機(jī)場等單位，發(fā)布了“上海航空港迎世博服務(wù)承諾”。

　　一、設(shè)立世博服務(wù)專柜、專窗和專用通道

　　★東航、上航在虹橋、浦東機(jī)場設(shè)立“世博服務(wù)專柜”，為參加世博會的官員提供特殊服務(wù)。

　　★機(jī)場海關(guān)開辟世博會人員進(jìn)出境專用通道、設(shè)立世博物資通關(guān)服務(wù)專窗。

　　★浦東檢驗檢疫局設(shè)立統(tǒng)一對外辦理世博業(yè)務(wù)專窗，保證世博物資隨到隨報。

　　二、提供“迎世博全天候”值機(jī)服務(wù)

　　★東航、上航在虹橋、浦東機(jī)場開辟國內(nèi)航班“迎世博全天候”值機(jī)柜臺(從早晨第一個始發(fā)航班開始至晚上最后一個出港航班結(jié)束)，并為旅客開通網(wǎng)上自助值機(jī)、候機(jī)樓自助值機(jī)和手機(jī)值機(jī)(僅東航國內(nèi))服務(wù)。

　　三、提升流程主要環(huán)節(jié)服務(wù)效率

　　★值機(jī)辦票：東航、上航承運的頭等艙旅客排隊等候辦理乘機(jī)手續(xù)時間不超過5分鐘、公務(wù)艙旅客不超過7分鐘、95%以上經(jīng)濟(jì)艙旅客不超過20分鐘。

　　★通關(guān)查驗：選擇無申報(綠色)通道的90%的旅客5分鐘內(nèi)辦結(jié)海關(guān)通關(guān)手續(xù);常態(tài)下辦理一名旅客檢驗檢疫查驗手續(xù)不超過30秒;辦理一名出入境旅客的邊防檢查手續(xù)不超過45秒，95%的旅客等候辦理邊防檢查手續(xù)不超過25分鐘。

　　★安全檢查：常態(tài)下，95%的旅客等候安檢時間浦東機(jī)場不超過10分鐘、虹橋機(jī)場不超過15分鐘。

　　★行李提交：95%的靠橋航班第一件行李提交時間不超過飛機(jī)開啟艙門后20分鐘(?？窟h(yuǎn)機(jī)位的航班，浦東機(jī)場不超過25分鐘、虹橋機(jī)場不超過30分鐘)，95%的航班全部行李在飛機(jī)開啟艙門后的45分鐘內(nèi)提交完畢。

　　★中轉(zhuǎn)最短銜接時間(MCT)：東航承運航班在浦東機(jī)場的中轉(zhuǎn)最短銜接時間(MCT)為：國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)80分鐘，國內(nèi)轉(zhuǎn)國際、國際轉(zhuǎn)國內(nèi)、國際轉(zhuǎn)國際均為100分鐘;虹橋機(jī)場國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)為60分鐘。

　　四、加強(qiáng)航班不正常情況下服務(wù)

　　★機(jī)場協(xié)調(diào)、協(xié)助航空公司做好延誤航班旅客服務(wù)工作。

　　★航班延誤信息不確定時，每隔30分鐘廣播通報延誤航班動態(tài)信息，最新信息隨時播報。

　　★東航、上航承運航班因本公司原因造成延誤2小時以上，在用餐時段免費提供餐食飲料;延誤4小時以上，免費提供賓館休息。

　　五、為特殊旅客提供優(yōu)先便捷服務(wù)

　　★浦東機(jī)場“愛心通道”和虹橋機(jī)場“溫馨通道伴你行”為無人陪伴的70歲(含)以上老人、孕婦、殘障人士等特殊旅客提供優(yōu)先和便捷的辦票、通關(guān)、登機(jī)等全程陪同服務(wù)(預(yù)約電話：浦東機(jī)場96990、虹橋機(jī)場22344520)。

　　六、持續(xù)改進(jìn)標(biāo)志標(biāo)識設(shè)置

　　★根據(jù)流程優(yōu)化和旅客感受，持續(xù)改進(jìn)航站區(qū)指示標(biāo)志標(biāo)識設(shè)置，方便旅客。

　　七、組織協(xié)調(diào)好擺渡巴士、出租車和專線車服務(wù)

　　★浦東機(jī)場一、二號航站樓間每天6∶00―24∶00提供免費擺渡巴士服務(wù)，每10分鐘發(fā)一班。

　　★常態(tài)下，95%的旅客在浦東機(jī)場出租車站等候乘車時間不超過3分鐘。

　　★空港巴士專線車23點后安排夜宵車，末班夜宵車浦東機(jī)場在最后一個到達(dá)航班降落后45分鐘、虹橋機(jī)場在最后一個到達(dá)航班降落后30分鐘發(fā)車。

　　八、實施候機(jī)樓商品同質(zhì)同價和無理由退貨

　　★浦東機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)品牌店、連鎖店與市內(nèi)相同品牌店、連鎖店的同一商品同質(zhì)同價。

　　★消費者于購買商品之日起7日內(nèi)，憑所購商品(包裝完好)及發(fā)票等有效憑證，可辦理“無理由退貨”(食品、煙草除外)。

　　九、完善航空消費維權(quán)工作機(jī)制

　　★市工商局機(jī)場分局牽頭成立“上海國內(nèi)航空消費維權(quán)聯(lián)席會議”，通過監(jiān)督、承諾、溝通、宣教等機(jī)制，推進(jìn)上?？崭鄣貐^(qū)消費者權(quán)益保護(hù)工作。

　　十、踐行首問負(fù)責(zé)，加強(qiáng)投訴受理與回應(yīng)

　　★回答旅客現(xiàn)場咨詢實行首問責(zé)任制，所咨詢的第一位工作人員負(fù)責(zé)給予答復(fù)或有效指引。

　　★各相關(guān)單位投訴電話24小時受理投訴，在7個工作日內(nèi)回應(yīng)當(dāng)事人，調(diào)查取證需要時間較長的投訴根據(jù)實際情況及時回應(yīng)。



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