主題：交通銀行參選2009年電子銀行最佳服務(wù)獎(jiǎng)簡介

　　交通銀行電子銀行簡介及參選理由：

　　交通銀行電子銀行雖然起步較晚，稱不上是行內(nèi)的先行者，但卻是毋庸置疑的后來居上者，為促進(jìn)電子銀行蓬勃的發(fā)展，我行不斷豐富電子銀行的產(chǎn)品和內(nèi)容,提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的人性化設(shè)計(jì),把以客戶為中心的理念融入電子銀行的建設(shè)中，交行電子銀行在日趨成熟中扮演著越來越重要的角色。

　　一、網(wǎng)上銀行

　　2009年在“走國際化、綜合化道路，建一流公眾持股銀行和最佳財(cái)富管理銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，我行電子銀行業(yè)務(wù)堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，對(duì)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了深入細(xì)致的工作，每年推出一個(gè)網(wǎng)銀新版本，目前交行網(wǎng)銀具有如下的服務(wù)特色：

　　（一）盡量貼近大部分客戶的使用習(xí)慣，為客戶提供方便、快捷、安全的個(gè)人網(wǎng)銀使用環(huán)境。新版網(wǎng)銀推出了全新的展示風(fēng)格，從頁面UI、功能菜單、交易業(yè)務(wù)流程、提示和說明信息等方面都更加貼近客戶的使用習(xí)慣。

　?。ǘ└鶕?jù)我行客戶的分類以及各類客戶的不同需求，在個(gè)人網(wǎng)銀中提供差異化客戶服務(wù)：（1）、個(gè)性化用戶菜單，提供給客戶個(gè)性化設(shè)置常用菜單、頁面換膚等新功能，做到“我的網(wǎng)銀、我做主”；（2）、根據(jù)客戶分層服務(wù)理念，在交通銀行網(wǎng)站和網(wǎng)銀建立全新的沃德財(cái)富客戶專區(qū)和交銀理財(cái)客戶專區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站客戶專區(qū)與網(wǎng)銀專享渠道的平滑對(duì)接；（3）、根據(jù)客戶的交易習(xí)慣，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，方便客戶選用更適合自己的金融服務(wù)產(chǎn)品。

　　（三）在個(gè)人網(wǎng)銀中提供豐富的產(chǎn)品宣傳和推薦功能。在不影響客戶交易的情況下，向使用個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行交易的客戶推送適合的產(chǎn)品廣告、促銷活動(dòng)等相關(guān)信息。

　?。ㄋ模┨峁┴S富的理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶日益增長的需要。提供了外匯寶、黃金、基金、得利寶理財(cái)產(chǎn)品等網(wǎng)上銷售功能。代理多家保險(xiǎn)公司多種保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售。利用我行世博全球金融合作伙伴的身份，建設(shè)世博網(wǎng)上商城，代理銷售世博門票。

　?。ㄎ澹╇娮由虅?wù)支付服務(wù)功能豐富。我行作為第一家實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)跨境支付的國內(nèi)商業(yè)銀行，率先實(shí)現(xiàn)境外商城購物網(wǎng)上支付的功能。目前我行支付平臺(tái)已連接了300多家國內(nèi)知名網(wǎng)上商戶，為網(wǎng)上支付客戶提供全方位的跨境、跨行支付的服務(wù)。

　?。榭蛻籼峁┒喾N安全手段的的網(wǎng)銀服務(wù)。在數(shù)字證書安全認(rèn)證外，我行個(gè)人網(wǎng)銀還為客戶提供了頗具特色的動(dòng)態(tài)密碼驗(yàn)證手段（該方法目前已為多家銀行在網(wǎng)上銀行中所采用），滿足不同的客戶需求。為客戶安全、方便的使用我行網(wǎng)銀系統(tǒng)，我行即將推出網(wǎng)銀助手為客戶提供服務(wù)。

　?。ㄆ撸┰诰€客服，為客戶提供企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等全方位的7*24小時(shí)客戶服務(wù)。

　　二、電話銀行

　?。ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量保障方面

　　1. 2009年交通銀行客服中心通過CCCS質(zhì)量體系認(rèn)證，是國內(nèi)5大商業(yè)銀行首家通過認(rèn)證的總行客服中心；

　　2. 建立了完善的中高端客戶服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的差異化和個(gè)性化，提供多語種服務(wù)支持，增設(shè)中高端客戶理財(cái)咨詢服務(wù)；

　　3. 20秒服務(wù)水平平均超過85％，整體接通率超過93％，達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平；

　　4. 建立了面向不同專業(yè)技能組的績效考核體系，建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

　?。ǘ┨嵘蛻趔w驗(yàn)方面

　　1. 覆蓋全行的客服工單系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤客戶意見和投訴的處理情況，對(duì)分支行處理效率量化考核，確?？蛻魸M意度；

　　2. 基于客戶號(hào)的一體化用戶示圖，確?？蛻艚换ケ憷旖荩?

　　3. 方便實(shí)用的代客交易功能，在確保安全的同時(shí)，大大降低客戶業(yè)務(wù)操作難度；

　　4. 高端客戶電話號(hào)碼綁定，可以實(shí)現(xiàn)客戶快速識(shí)別，降低客戶輸入量，提升客戶滿意度；

　　5. 專設(shè)網(wǎng)銀座席、手機(jī)銀行座席，創(chuàng)新推出在線遠(yuǎn)程專家座席服務(wù)。提供高端客戶預(yù)約服務(wù)等；

　　6. 定期開展的滿意度調(diào)研以及座席班組客戶滿意度考核，保障了客戶體驗(yàn)的穩(wěn)定提升。

　?。ㄈ┓?wù)創(chuàng)新方面

　　1. 國內(nèi)金融行業(yè)首創(chuàng)在線視頻座席服務(wù)，形成電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)、視頻的全方位服務(wù)體系；

　　2. 國內(nèi)金融行業(yè)首創(chuàng)即時(shí)通訊客戶服務(wù)，創(chuàng)新推出集信息交互、業(yè)務(wù)資源、在線互動(dòng)、口碑推廣等功能為一體服務(wù)延伸渠道；

　　3. 創(chuàng)新推出集簽約定向轉(zhuǎn)賬、訂單支付、IVR外包等形式為一體的電話銀行支付模式。

　　（四）安全性方面

　　1. 實(shí)現(xiàn)了方便快捷的卡掛失功能，在客戶忘記卡號(hào)的情況下，通過規(guī)范的座席服務(wù)流程，確?？蛻糍Y金安全；

　　2. 對(duì)電話轉(zhuǎn)賬支付類業(yè)務(wù)，采用簽約驗(yàn)證、轉(zhuǎn)賬支付限額、動(dòng)態(tài)密碼等手段確保交易安全，同時(shí)通過預(yù)留客戶信息，確保商戶話路轉(zhuǎn)接過程的安全；

　　3. 創(chuàng)新推出了網(wǎng)上客服的授權(quán)查詢機(jī)制，確?？蛻魩粜畔⒌陌踩?。

　　三、手機(jī)銀行

　　交行手機(jī)銀行以其高端的安全技術(shù)，簡便的使用門檻深獲客戶的認(rèn)可。

　　交行手機(jī)銀行采用了多密鑰雙安全通道的最高級(jí)別安全保障體系，最大限度地保障了用戶的數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全。在涉及用戶資金安全的交易中，通過與中國移動(dòng)的合作實(shí)現(xiàn)了交易中強(qiáng)制驗(yàn)證用戶手機(jī)號(hào)，從而保證了用戶的交易數(shù)據(jù)的唯一性，防止被篡改和偽造。數(shù)據(jù)全程加密、唯一的下載地址、密碼超限保護(hù)、登錄超時(shí)控制、轉(zhuǎn)賬額度自主設(shè)定、手機(jī)不保存任何交易信息等高強(qiáng)度的安全保障手段也同時(shí)保證了客戶資金的安全。

　　手機(jī)銀行開通操作十分簡便，已留存手機(jī)號(hào)碼的交通銀行網(wǎng)上銀行客戶可以不必前往銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過網(wǎng)上銀行或者手機(jī)就可直接激活使用。為了讓平時(shí)習(xí)慣于WAP方式手機(jī)上網(wǎng)的客戶便于操作并尊重客戶的使用習(xí)慣，我行特別推出了WAP方式注冊版手機(jī)銀行，WAP方式使用要求簡單，只要客戶手機(jī)一上網(wǎng)即可登陸手機(jī)銀行操作使用。交行手機(jī)銀行使用門檻低，客戶只需擁有可上網(wǎng)的手機(jī)便可隨時(shí)隨地輕松享用全方位的金融服務(wù)。

　　交行手機(jī)銀行的最大特點(diǎn)之一是同時(shí)支持WAP和客戶端兩種使用模式，人性化的設(shè)計(jì)讓客戶各取所需，簡單便捷間擁有安全、可靠、強(qiáng)大的電子銀行服務(wù)渠道。

　　四、自助銀行

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　　交通銀行自助銀行通過研究持卡人交易習(xí)慣，優(yōu)化了交易操作流程、美化了交易界面背景及按鈕，壓縮了持卡人交易步驟，減少了交易時(shí)間、提高了辦理業(yè)務(wù)的效率；同時(shí)根據(jù)持卡人實(shí)際需要，將存取款一體機(jī)的單筆取款限額提高到了10000元人民幣，滿足了持卡人快速大額取款的需求。

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　　在通過加裝密碼鍵盤防側(cè)窺罩、啟動(dòng)ECD抖動(dòng)進(jìn)卡功能的同時(shí)，將常見的安全提示拆分融入相應(yīng)操作界面中，針對(duì)性地對(duì)持卡人進(jìn)行安全用卡提示，提高了安全教育的達(dá)到率、降低了交易風(fēng)險(xiǎn)。

　　從網(wǎng)上銀行到電話銀行、自助設(shè)備再到最新推出的手機(jī)銀行，交行的電子銀行為提升客戶的體驗(yàn)質(zhì)量一直不斷探索，研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品、完善改進(jìn)已有功能，今后，也將為提供客戶更貼心、安全、快捷的金融服務(wù)渠道而不懈努力。



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