主題：工商銀行正式發(fā)布服務(wù)文化

1月16日，中國工商銀行在北京召開服務(wù)文化發(fā)布暨服務(wù)改進成果展示會，正式發(fā)布“客戶為尊，服務(wù)如意；員工為本，誠信如一”的服務(wù)文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規(guī)文化發(fā)布之后，開展企業(yè)文化建設(shè)的又一重要成果，旨在通過加強服務(wù)文化建設(shè)，加快全行建設(shè)“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。據(jù)悉，這是國內(nèi)銀行業(yè)首次發(fā)布的全行性整體服務(wù)文化。

工商銀行董事長易會滿表示，本次服務(wù)文化核心理念的發(fā)布掀開了工商銀行推進轉(zhuǎn)型發(fā)展、打造客戶滿意銀行進程中具有里程碑意義的新篇章，也是工商銀行向社會大眾做出的莊嚴(yán)承諾，向全行46萬員工發(fā)出的動員令。服務(wù)是金融生存之本、發(fā)展之基。工商銀行從創(chuàng)業(yè)之初秉承人民銀行的“三鐵精神”，一直到集團文化核心價值觀的提出，每個發(fā)展時期都有文化核心理念作為強大支撐。但不管時代如何變遷、環(huán)境如何變化，工商銀行“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的精神內(nèi)核始終一脈相承。成立30多年來，工商銀行始終以服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，積極適應(yīng)宏觀環(huán)境變化，通過持續(xù)優(yōu)化金融資源配置和加快金融創(chuàng)新，著力在促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)升級調(diào)整中發(fā)揮大行引領(lǐng)和帶動作用。同時，著眼于客戶日益增長、日趨多元的金融服務(wù)需求，積極構(gòu)建國際化、綜合化、信息化的現(xiàn)代服務(wù)體系。覆蓋全球42個國家和地區(qū)的海外機構(gòu)布局，有力支持了中資企業(yè)“走出去”和“一帶一路”建設(shè)，助推了人民幣國際化進程；覆蓋基金、金融租賃、牌照類投行、保險、證券經(jīng)紀(jì)等領(lǐng)域的綜合化子公司，構(gòu)建起集團一體化服務(wù)體系，增強了綜合金融服務(wù)功能；e-ICBC的金融生態(tài)系統(tǒng)，使線上線下資源得到充分整合，為客戶提供了更專業(yè)、更智能、更便捷的金融服務(wù)。

據(jù)介紹，2016年以來，工商銀行將服務(wù)文化建設(shè)進一步提上重要議事日程，在深入基層調(diào)研、廣泛開展服務(wù)文化理念征集的基礎(chǔ)上，凝練形成了具有鮮明工行特色和時代特點的16字服務(wù)文化核心理念，為新時期該行服務(wù)改進指明了航向、筑牢了根基。其中，“客戶為尊”是工商銀行服務(wù)文化的核心，表明工商銀行的服務(wù)態(tài)度是客戶至上，按照“以客戶為中心”的原則不斷完善組織架構(gòu)、工作機制與業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建業(yè)務(wù)響應(yīng)全球化、線上線下一體化、7×24小時全時化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)的關(guān)注點始終圍繞客戶需求，傾聽客戶心聲，了解客戶期望，強化以客戶為中心的服務(wù)隊伍、服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，打造“客戶首選銀行”。“服務(wù)如意”表明工商銀行堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，增強服務(wù)供給能力，解決客戶體驗的“痛點”，為其提供極致金融服務(wù)體驗，打造“客戶優(yōu)質(zhì)體驗銀行”。“員工為本”表明工商銀行始終將員工視為最寶貴資源，尊重員工、理解員工、信任員工、關(guān)愛員工，充分保障員工權(quán)益，拓展員工職業(yè)發(fā)展通道，實現(xiàn)員工價值提升與客戶滿意度提升的有機統(tǒng)一，形成“管理者為員工，二線為一線，全員為客戶”的大服務(wù)格局，打造“員工滿意銀行”?！罢\信如一”表明工商銀行及全體員工對待客戶誠信，對待員工誠信，忠于自己的職業(yè)，忠于客戶的重托，忠于企業(yè)的發(fā)展，忠于社會的期望，堅持實事求是，始終如一，打造“客戶最信賴銀行”。

據(jù)了解，去年下半年以來，工商銀行以改善客戶服務(wù)、打造“客戶滿意銀行”為目標(biāo)，持續(xù)推進“服務(wù)提升六大工程”，通過“服務(wù)面貌專項整治季”“新服務(wù)心滿意”等一系列改進客戶服務(wù)舉措，解決了一大批客戶最關(guān)切的問題，服務(wù)效率、客戶服務(wù)體驗以及口碑都得到了進一步提升。下一步，工商銀行將充分發(fā)揮服務(wù)文化的導(dǎo)向作用，努力將服務(wù)文化理念內(nèi)化為員工的自覺行動，著力打造網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)結(jié)構(gòu)、專業(yè)人才、安全、服務(wù)技術(shù)等“五大服務(wù)優(yōu)勢”。同時，不斷推進服務(wù)生態(tài)構(gòu)建，對內(nèi)從重構(gòu)服務(wù)管理體系入手，深抓服務(wù)文化的落地實施；對外著力品牌塑造，下功夫解決客戶關(guān)注的痛點問題，全面提升服務(wù)形象。


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