主題：國(guó)內(nèi)航空燃油附加費(fèi)上調(diào) 南方航空退票事件被指服務(wù)水平下降


2012-09-12 02:05:30 國(guó)家能源網(wǎng)
國(guó)家能源網(wǎng)09月12日訊國(guó)內(nèi)航空燃油附加費(fèi)上調(diào)了，但是航空公司的服務(wù)水平是否也會(huì)跟著有所提升呢？最近發(fā)生在南方航空公司的退票事件，被懷疑南方航空客戶服務(wù)水平不足及存在霸王條款。燃油費(fèi)上漲 網(wǎng)友吐糟航空...


國(guó)家能源網(wǎng)09月12日訊

國(guó)內(nèi)航空燃油附加費(fèi)上調(diào)了，但是航空公司的服務(wù)水平是否也會(huì)跟著有所提升呢？最近發(fā)生在南方航空公司的退票事件，被懷疑南方航空客戶服務(wù)水平不足及存在霸王條款。

燃油費(fèi)上漲 網(wǎng)友吐糟航空服務(wù)

據(jù)CMEN了解，近期多家航空公司已經(jīng)調(diào)整國(guó)內(nèi)航線燃油附加費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)家能源網(wǎng)記者從南方航空官方注意到，已經(jīng)執(zhí)行調(diào)整后的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸燃油附加收取標(biāo)準(zhǔn)。即上調(diào)幅度分別為10元到30元不等，國(guó)內(nèi)航段（包括國(guó)際航線國(guó)內(nèi)段），800公里（含）以下航段燃油附加費(fèi)上調(diào)20元，向每位旅客征收70元，800公里以上航段上調(diào)30元，由100元調(diào)整為130元。

針對(duì)航空燃油費(fèi)上調(diào)，新浪微博網(wǎng)友展開熱議，很多旅客質(zhì)疑價(jià)格上漲服務(wù)是否能跟上。

網(wǎng)友Joanna_dudu：“燃油費(fèi)上漲是否應(yīng)該讓航空公司的服務(wù)也跟著上漲呢？”
巴巴巴巴巴拉：“#航空燃油費(fèi)上調(diào)# 就知道價(jià)格上調(diào)，服務(wù)能不能上調(diào)一下！”
......


乘客：看錯(cuò)日期 錯(cuò)買機(jī)票

9月11日，由于看錯(cuò)日期，李先生錯(cuò)買南方航空CZ6437上海飛西安的機(jī)票。

李先生計(jì)劃今年國(guó)慶前從上海飛西安，可是由于看錯(cuò)日期，錯(cuò)買了10月29日的機(jī)票。在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)購(gòu)票錯(cuò)誤后，李先生立即開始想各種辦法咨詢退票事宜，可是整個(gè)咨詢過程，讓人懷疑南航客服的服務(wù)水平，以及南航的霸王條款。

南航網(wǎng)絡(luò)客服：不能退款

“當(dāng)我在南航官方購(gòu)票成功后，收到了短信提醒，然后馬上發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)了，隨后我立即登陸南航網(wǎng)站咨詢?cè)诰€客服，南航客服告訴我，因?yàn)槭翘貎r(jià)機(jī)票，所以無法改簽會(huì)退票。我追問是否有其他解決辦法，客服似乎有些敷衍，不僅回復(fù)慢，而且回答只有一個(gè)：是?！?br />
南航電話客服：退款其實(shí)還有辦法

隨后，李先生再次電話咨詢南航客服，而一番溝通后，客服告訴李先生，其實(shí)還有一種辦法可以全額退票，如果再買一張同航班號(hào)不同月份，且機(jī)票價(jià)格要大于現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格，那么在就可以全額退票。

“也就是說，比如我再購(gòu)買一張9月29日的南航CZ6437，才可以把錯(cuò)買的機(jī)票退掉。而這一天的機(jī)票，是最近最高的價(jià)格，機(jī)票折扣只有8.5折?！崩钕壬鷮?duì)這樣的霸王條款很憤怒，但更憤怒的是網(wǎng)絡(luò)客服根本就沒有和他提還有這個(gè)解決方法。

乘客：退票無果 陷入茫然

隨后李先生對(duì)南航網(wǎng)絡(luò)客服提出兩點(diǎn)質(zhì)問。質(zhì)問一：為什么不告訴他，還可以退燃油基建費(fèi)？質(zhì)問二：為什么明知道乘客訂錯(cuò)機(jī)票，但卻不告訴客戶還有解決辦法？

“您可以先購(gòu)買一張正確日期的新客票，新客票僅月份不同，其它信息都與原票相同，且票價(jià)均不低于原票。您需要在原客票航班起飛前申請(qǐng)客票的退票。在線為您申請(qǐng)?zhí)嘏?，但不能保證一定審核通過，具體需要以工作人員審核為準(zhǔn)。”南航網(wǎng)絡(luò)在線客服隨后回應(yīng)。

“怎么變成不能保證一定審核通過？”李先生很驚訝，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)客服和電話客服口徑不同，咨詢此時(shí)陷入茫然和不解。

據(jù)國(guó)家能源網(wǎng)記者了解，即使李先生買了同航班號(hào)不同月份的機(jī)票，最后退回的前一張錯(cuò)買機(jī)票是不包含燃油基建費(fèi)的。很多人不清楚，所謂的全額退票，并未真正意義的全額退票。但是這一點(diǎn)，無論是南航電話客服，還是網(wǎng)絡(luò)客服，都沒有清楚的告訴客戶，這不禁讓人懷疑南航客戶服務(wù)水平。

乘客：我將狀告南航

李先生表示，“我準(zhǔn)備近期對(duì)南航航空提起訴訟，這樣的霸王條款，我覺得我們應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)反抗。”國(guó)家能源網(wǎng)也將會(huì)持續(xù)關(guān)注此事。（國(guó)家能源網(wǎng)記者/周楠）


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