主題：自主品牌面臨消費困局 海馬汽車力拼服務(wù)求突圍

上半年車市不溫不火，加上廣州限購令出臺的示范效應(yīng)有可能波及杭州、深圳等一線城市，可以預(yù)見，各大汽車品牌的競爭將更加白熱化，尤其是自主品牌要突出重圍，必須尋求突破口。

　　分析人士指出，在宏觀環(huán)境大受影響、消費市場又愈發(fā)理性的趨勢下，售后服務(wù)將成為汽車行業(yè)重要的增長點。自主品牌創(chuàng)新者海馬汽車前瞻性地把2012年定為“服務(wù)提升年”，從大規(guī)模的全國車主調(diào)研著手，力拼售后服務(wù)以求突圍。

　　著眼專業(yè)和效率 力推快速保養(yǎng)

　　海馬汽車通過前期的車主調(diào)研結(jié)果，將服務(wù)提升的第一步放在了“專業(yè)”、“效率”、“便利”這三個關(guān)鍵詞上，不久前推出了四大精益服務(wù)，即寶貝計劃、鈑噴快修、流動服務(wù)進社區(qū)和延時服務(wù)。

　　寶貝計劃是海馬今年重點推廣的快速保養(yǎng)服務(wù)，主打保養(yǎng)套餐從最簡單的基礎(chǔ)保養(yǎng)到最深入的全套保養(yǎng)共8個，車主可根據(jù)車輛使用時間和行駛里程選擇不同保養(yǎng)服務(wù)，充分體現(xiàn)了保養(yǎng)服務(wù)的“高效”和“個性化”。其中，最受車主歡迎的快速保養(yǎng)基礎(chǔ)套餐和精致套餐分別只需30分鐘和60分鐘，皆享有“超時減免工時費”的承諾。

　　鈑噴快修則是海馬服務(wù)去年引進，今年開始在銷售服務(wù)店推廣的新技術(shù)。該服務(wù)是海馬汽車與全球排名前三的油漆供應(yīng)商阿克蘇諾貝爾合作，專門針對車輛表面小面積油漆脫落或損傷進行鈑噴快速修復(fù)的服務(wù)。只要在鈑噴快修的服務(wù)范圍，從進車間到維修完畢，將控制在兩小時內(nèi)。如果超時，同樣享有“超時減免工時費”承諾。

　　調(diào)研萬名車主 制定693條整改措施

　　海馬汽車此次如此大力推出四大精益服務(wù)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)源自3月初的車主調(diào)研活動——“溝通面對面”。該調(diào)研以海馬全國350家銷售服務(wù)店為核心，覆蓋超過10000位車主，共收集到近3000條有效意見和建議，并據(jù)此制定了693條整改措施，針對全國每家銷售服務(wù)店制訂本地化整改措施，以滿足不同區(qū)域、不同需求的車主。

　　可以說，該服務(wù)調(diào)研是自主品牌覆蓋面最廣、調(diào)查人數(shù)最多的一次服務(wù)品質(zhì)調(diào)研。調(diào)研中，車主對汽車售后服務(wù)最關(guān)注的內(nèi)容有5項，即維修質(zhì)量、維修保養(yǎng)效率、客戶關(guān)系維護、費用透明度和配件供應(yīng)，其中，維修質(zhì)量和工作效率是車主最為關(guān)注的?？梢?，車主對售后服務(wù)關(guān)注的落腳點主要是專業(yè)和高效。

　　本次調(diào)查結(jié)果，讓海馬服務(wù)發(fā)現(xiàn)了很重要的一點，就是在保養(yǎng)市場上，車主對1小時以內(nèi)的保養(yǎng)，滿意度較高，一旦超過1小時，滿意度隨即下降。針對此，海馬服務(wù)對保養(yǎng)流程進行優(yōu)化，通過制定預(yù)約機制、設(shè)定專屬工位、雙技師操作等，將基礎(chǔ)保養(yǎng)由原來的40分鐘縮減到23分鐘，總保養(yǎng)時間不超過40分鐘；精致套餐則從60分鐘縮減至40分鐘，總保養(yǎng)時間不超過60分鐘。

　　【記者點評】

　　與發(fā)達國家相比，中國整個汽車經(jīng)濟結(jié)構(gòu)還處于較為初級的狀態(tài)。中國汽車經(jīng)銷商80%的利潤來自汽車銷售，而發(fā)達國家汽車經(jīng)銷商80%的利潤卻源于售后服務(wù)。可見，中國汽車售后服務(wù)市場亟待開發(fā)。特別對起步較晚的自主品牌來說，深入了解消費者的需求、改變消費者的印象，無疑是首要任務(wù)。

　　在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷路、占據(jù)更多市場份額時，以海馬為代表的一些自主品牌領(lǐng)先一步，將焦點放在售后服務(wù)層面，逐步實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著市場不斷成熟，高滿意度的售后服務(wù)能造就更高的客戶回頭率，既能為經(jīng)銷商帶來更多的收入，又能帶來車主對品牌更高的忠誠度?！?br />

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